Vor allem im Dienstleistungsunternehmen zählt jede Interaktion. Sei dies im direkten
persönlichen Kontakt, am Telefon oder im schriftlichen Verkehr. Es gilt der Grundsatz:
„First impression counts“. Dienstleistungen werden von Menschen für Menschen erbracht.
Die Kundenzufriedenheit, die emotionale Bindung und ein weiterer Kaufentscheid hängt
fast ausschliesslich von den „soft factors“ ab. Aktiv auf die Kunden zugehen, zuhören,
Bedürfnisse wahrnehmen, ein gepflegtes Erscheinungsbild mit einer freundlichen
Ausstrahlung sowie ein aktives Informieren, auch bei Unregelmässigkeiten.... - dies
alles sollte im Zusammenhang mit Kundenorientierung eine Selbstverständlichkeit sein.